给你们普及一下“如何处理顾客纠纷” —— 结尾有福利

seajoyour · 发表于 2013-9-10 23:06:32

本帖最后由 seajoyour 于 2013-9-10 23:16 编辑

任何行业通用的顾客投诉处理五步曲。

一步步走。环环相扣。百试百灵。
里面的思路很值得玩味。
顾客包括内部和外部。
内部员工闹事也可以用。

大到国与国之间的外交妥协，很多也是这种思路。
给你们普及一下“如何处理顾客纠纷” —— 结尾有福利 sunk.eu.org/thread-215314-1-1.html (出处: 全球主机交流论坛)
第1步：【肯定对方，但未必赞同，让对方获得认同感】你说的很有道理
第2步：【大声说sorry，但未必道歉，要拿出诚意，打动对方】给您添麻烦了，真不好意思
第3步：【寻求建设性的解决意见，试探对方底限】现在，你想要什么，说吧
第4步：【透露己方底限，要强硬点】对不起，我们只能……
第5步：【底线上稍微加点价，让对方获得盈余感，促成妥协】这样吧，我们……，你看行吗？

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再总结为虾米：

【处理客户投诉的基本方法】
给你们普及一下“如何处理顾客纠纷” —— 结尾有福利 sunk.eu.org/thread-215314-1-1.html (出处: 全球主机交流论坛)
①聆听：了解客户需求，得处理投诉的重要信息。
②尊重：给足顾客面子，平息顾客负面情绪。
③询问：找出问题所在，为提供解决方案收集信息。
④解释：澄清事实，提供解决方案。
⑤解决：满足顾客需求。
⑥增值：解决方案﹥顾客的期望值。
⑦记录：汇总信息、总结经验。

补充：转载于知乎地址我忘了 ……

誓誓 · 发表于 2013-9-10 23:11:59

你就让我看这种福利

稀饭 · 发表于 2013-9-10 23:09:03

沙发不错的帖子

chairo · 发表于 2013-9-10 23:26:04

我裤子都脱了，你就给我看这个？

莫桑比特 · 发表于 2013-9-11 01:30:53

我裤子都脱了，你就给我看这个？

zhangjian · 发表于 2013-9-11 08:22:21

我裤子都脱了，你就给我看这个？

贱人就是矫情 · 发表于 2013-9-11 08:49:08

我已经准备好纸了，你就让我看这个？

cnmkdq · 发表于 2013-9-11 08:52:02

我裤子都脱了，你就给我看这个？

ixbear · 发表于 2013-9-11 15:18:24

只要客户脏话超过三句，立马拖黑！这也是行业的规则！

atrong · 发表于 2013-9-11 16:06:33

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