全球主机交流论坛

标题: 给你们普及一下“如何处理顾客纠纷” —— 结尾有福利 [打印本页]

作者: seajoyour 时间: 2013-9-10 23:06
标题: 给你们普及一下“如何处理顾客纠纷” —— 结尾有福利
本帖最后由 seajoyour 于 2013-9-10 23:16 编辑

任何行业通用的顾客投诉处理五步曲。

一步步走。环环相扣。百试百灵。
里面的思路很值得玩味。
顾客包括内部和外部。
内部员工闹事也可以用。

大到国与国之间的外交妥协，很多也是这种思路。
给你们普及一下“如何处理顾客纠纷” —— 结尾有福利 sunk.eu.org/thread-215314-1-1.html (出处: 全球主机交流论坛)
第1步：【肯定对方，但未必赞同，让对方获得认同感】你说的很有道理
第2步：【大声说sorry，但未必道歉，要拿出诚意，打动对方】给您添麻烦了，真不好意思
第3步：【寻求建设性的解决意见，试探对方底限】现在，你想要什么，说吧
第4步：【透露己方底限，要强硬点】对不起，我们只能……
第5步：【底线上稍微加点价，让对方获得盈余感，促成妥协】这样吧，我们……，你看行吗？

——————————我是分割线——————————————

再总结为虾米：

【处理客户投诉的基本方法】
给你们普及一下“如何处理顾客纠纷” —— 结尾有福利 sunk.eu.org/thread-215314-1-1.html (出处: 全球主机交流论坛)
①聆听：了解客户需求，得处理投诉的重要信息。
②尊重：给足顾客面子，平息顾客负面情绪。
③询问：找出问题所在，为提供解决方案收集信息。
④解释：澄清事实，提供解决方案。
⑤解决：满足顾客需求。
⑥增值：解决方案﹥顾客的期望值。
⑦记录：汇总信息、总结经验。

补充：转载于知乎地址我忘了 ……

作者: 稀饭 时间: 2013-9-10 23:09
沙发不错的帖子

作者: 誓誓 时间: 2013-9-10 23:11
你就让我看这种福利

作者: chairo 时间: 2013-9-10 23:26
我裤子都脱了，你就给我看这个？

作者: 莫桑比特 时间: 2013-9-11 01:30

我裤子都脱了，你就给我看这个？

作者: zhangjian 时间: 2013-9-11 08:22
我裤子都脱了，你就给我看这个？

作者: 贱人就是矫情 时间: 2013-9-11 08:49
我已经准备好纸了，你就让我看这个？

作者: cnmkdq 时间: 2013-9-11 08:52
我裤子都脱了，你就给我看这个？

作者: ixbear 时间: 2013-9-11 15:18
只要客户脏话超过三句，立马拖黑！这也是行业的规则！

作者: atrong 时间: 2013-9-11 16:06

作者: 地瓜互联 时间: 2013-9-11 16:08
恩这个可以有要是客户蛮不讲理沟通不了那就。。。。

作者: 下辈子岛国男优 时间: 2013-9-11 16:15
这就是技巧，客户交流技巧！必须顶！

欢迎光临全球主机交流论坛 (https://sunk.eu.org/)